2018年，自贡市食品药品监督管理局坚持以人民为中心，不断推动食品药品投诉举报受办机制建设，着力压实责任、创新机制、规范流程、优化服务，积极沟通民意、化解民怨，食品药品投诉举报工作取得了明显实效， 12331话务系统共接听投诉举报、各类咨询2122次；受理投诉举报859件、局长信箱33件，投诉举报按时办结率和回复率均达100%。

一是进一步完善工作制度，规范受理处置流程。先后制定完善了《关于做好12331食品药品投诉举报服务平台上线运行相关工作的通知》《关于受理及办理<意见信箱>来信有关事项的通知》《关于分类办理食品药品投诉举报有关事项的通知》等系列制度，进一步规范我市食品药品投诉举报办理工作，提高办理效率和质量。

二是推进“12331”投诉举报体系建设，提高受理处置效率。坚持统一使用“食品药品投诉举报一体化系统”，对12331电话、走访、信件、短信、网络等投诉举报的录入、办理、回复进行统一信息化管理，全市街道（乡镇）监管所均建立和启用了“投诉举报系统”，投诉举报工作实现了全覆盖，无死角。确保了严格按照投诉举报的办理要求，及时对投诉举报件进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核和回复。

三是落实应急值守，畅通投诉举报渠道。坚持工作时间由投诉举报中心2名工作人员负责统一受理、分办、督促全市投诉举报工作，下班及节假日时间由全局职工轮流值守12331，确保了12331举报电话24小时畅通，投诉举报、咨询建议都能在第一时间得到受理或答复。同时，实行投诉举报定期分析机制，及时收集汇总和研判食品药品投诉举报情况，按照环节、属地、主要问题反映、投诉举报来源等分类进行统计分析，及时发现带有普遍性、倾向性和社会关注度高的问题，提出监管建议，保证监管效果。

四是强化宣传引导，着力构建社会共治共享格局。组织在全市统一集中开展了“12331——助力健康中国梦食药安全伴你行”主题宣传活动，制作了“1233动画视频”在自贡电视台滚动播放，制作12331专刊在自贡日报宣传。先后组织了“食品安全大讲堂” 进社区、 “大讲堂，小班会” 进校园等活动。有效提升了“12331”品牌知名度和公众知晓率，充分调动了公众、媒体、企业、社会组织等多元主体参与食品药品安全社会治理的积极性。