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市场监管投诉举报服务热线统一为12315
2019年02月28日

  为更好地便民利企、保护消费者和经营者合法权益,市场监管总局下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》(简称《意见》),明确整合市场监管热线和信息化平台,建立统一的12315平台。

  《意见》明确,整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话,即将12315、12365、12331、12358、12330等统一整合为12315热线,以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。市场监管总局统筹全系统12315话务管理工作,统一管理全国12315热线数据,强化对各地12315热线的业务指导,确保各地号码段合法规范使用,推进各地统一接听顺利通畅。在省级、地市级设立辖区独立的12315投诉举报热线,分省级相对集中接听登记、市级相对集中接听登记两种模式,由各省(自治区、直辖市)市场监管部门根据本地实际选择。县(区、市)市场监管部门原则上不设立独立的热线渠道。

  今年5月底前,实现过渡期“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办部门依责办理”。6月底前,起草论证统一的12315平台建设方案。完成全国12315平台入口改造,初步统一投诉举报入口。出台《市场监管投诉举报处理办法》,制定《12315投诉举报中心工作规则》,统一投诉举报受理范围、处理程序和时限要求。9月底前,各地进一步完善本地区12315体系。分级开展业务人员培训,在全国12315平台中增加接听人员用户端。11月底前,各地12315工作机构使用总局基于全国12315平台开发的接听人员用户端,录入投诉举报内容,实现12315线上线下数据一体化。12月底前,整合五条热线原有投诉举报平台到全国12315平台,全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。

  《意见》提出,不断丰富完善全国12315平台功能,2020年底,基本建成统一、权威、高效的12315行政执法体系,实现“一个号码(平台)受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”,进一步完善市场秩序动态监测、风险预警、大数据分析应用、网上指挥调度、决策智能辅助等功能,实现与市场监管执法办案、应急指挥处置、企业信用信息公示等市场监管业务系统互联互通、深度融合。

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